400客服外包公司绩效评估指标包括什么？

文章来源：www.serhr.com 发布日期：2024-01-20

400客服外包公司质量良莠不齐，为了筛选出能够实现企业利益最大化的合作商，通常需要定制科学的绩效评估指标。那么电话客服外包绩效评估指标包括什么？本文从客户满意度、服务质量评估等四个方面进行介绍。

400客服外包公司绩效评估最基本的一项指标是服务水平协议的执行情况，服务水平协议简称SLA。在合作之初，企业与客服公司会签订关于服务质量标准和服务级别的协议，企业可以逐条对比、判断服务商是否按照协议内容执行服务。经此评估之后，企业可以制定相应的奖惩措施，甚至可以决定是否终止合作。

客户满意度同样是重要评估指标，企业通过客服响应速度以及是解决问题水平等多个方面进行评估。为了更准确的掌握相关信息，企业可以定期对客户满意度进行调查。如果客户满意度较低，可以换一家更好的服务商进行合作。

与客户满意度相对应的是客户投诉率，若客户对400客服人员的表现非常不满，怎么会发起相应的投诉。企业为了更精准、更及时的掌握客服表现，可以在每一次服务结束后监测客户投诉行为。如果经调查发现确实因客服问题导致客户投诉，同样可以考虑是否继续合作。

服务质量评估是相对较为综合的评估指标，通常包括对客服人员的素质、态度、语言表达等多个方面进行评估。企业可以依照此评估结果来调整绩效框架及细则，或者优化合作协议。

400电话客服外包绩效评估指标总体可以分为，SLA执行情况、客户满意度、客户投诉率以及服务质量评估四个方面，这些都是比较基本的评估项目。